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公司規范
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日照市水務集團供水有限公司員工行為準則

稿件來源:   發布時間:2022-09-19 16:54:38   瀏覽次數:

窗口服務人員行為準則

一、儀容儀表

1、工作人員統一著工裝,掛牌上崗,標識齊全,不得配戴夸張飾品,不得敞開上裝,及穿拖鞋上崗。

  2、儀表端莊(頭發干凈、衣服整潔、紐扣整齊);男職工頭發不留過肩,女職工妝容適度。

  3、舉止文明,坐姿端正。不坐在辦公桌和椅子扶手上,工作時間不趴在桌上,不躺在椅子上。

二、服務要求

  1、微笑服務,禮貌待人,用語文明,熱情周到。

  2、依文明引導員引導順序接待用戶,不得優先接待親朋、好友和熟人。

  3、接待用戶時應起立微笑迎接用戶,迎面正視對方,態度熱情,說話溫和。

  4、接待人員要認真聆聽用戶來意,熱心引導,以靈活、規范的服務為用戶提供準確的辦理流程。

  5、解答用戶咨詢或提問時,應耐心解釋,不冷淡怠慢。當用戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時,應作耐心解釋,爭取用戶理解,做到有禮有節。遇用戶提出不合理要求時,應委婉說明,不得與用戶發生爭吵。當用戶言行超越法律允許范圍內的,馬上請客服主任控制局面,必要時報警處理,在整個處理過程中不得與用戶發生語言、肢體沖突。

6、主動給年紀老邁、行動不便的用戶提供特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶,適當提高柔和語音,放慢語速。

7、用戶填寫業務登記時,接待人員應給予熱情的指導與幫助,并認真查核校對是否有誤。

8、因技術故障等原因需暫時中止辦理業務,應及時擺放暫停服務業務指示牌,并主動向用戶作出解釋并致歉,以取得用戶諒解。

9、受理業務時,應主動向用戶說明需用戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目及收費標準,及業務咨詢電話,如前一位用戶業務辦理時間較長,應禮貌向下位用戶致歉。

10、對非受理即辦的事務,必須告知用戶明確的辦理時限或再次辦理的有關事項。

11、應雙手接納用戶送交的錢物和有關資料,做好資料清點,款項唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。

上門服務人員行為準則

一、儀容儀表

1、儀容整潔,語言、舉止文明有禮。身著統一工作服、工作服要干凈整潔,同時佩帶工號牌。

2、儀表端莊,不蓬頭垢面,儀表文明,精神飽滿,保持良好的個人衛生習慣。

3、舉止文明,言行謙恭,進門穿鞋套。

4、熱情有禮、微笑服務,根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼。應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。

二、服務要求

1、樹立良好的職業道德,具有較強的工作責任心,熱愛本職工作。

2、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工號牌,入戶時必須穿著鞋套,并向用戶通報工號和姓名。

3、多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

4、熟悉、掌握供水業務規章、規定,懂得運用規章、規定向用戶解釋。

三、上崗準備

1、工作前必須備足有關工作用品和《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。

2、與用戶取得聯系,約定大致登門時間。

四、工作規范

1、主動出示工號牌,精神飽滿、熱情主動地向用戶作自我介紹,并說明上門來意。與用戶對話時應正視對方,態度謙恭,有禮貌。

2、與用戶發生誤解時,不頂撞、責備用戶,不對用戶流露出不滿或不耐煩情緒,忍耐克制,不與用戶爭辯。服務現場如發生不能解決的問題,應及時向部門負責人匯報。 

 3、服務工作中,對用戶提出的要求,在符合規定、條件允許的情況下應予滿足;遇用戶多次提出或改變要求時,應做到不厭其煩;對用戶的不當要求,應給予明確解釋,請用戶改變不當要求或請用戶諒解。

五、上門服務流程

1、按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,須提前向用戶道歉并作出解釋,在征得用戶諒解后,與用戶約定下一次服務時間。

2、按時登門如遇用戶不在家,應在明顯位置貼好用戶留言條,留下有關聯系電話,預約下次上門時間。

3、登門服務要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),10秒后無應答再重復上述過程。

4、必須穿著鞋套進入用戶家里工作,進門使用問候語。

5、工作用的物品放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上。應耐心聽取用戶反映問題。

6、實施服務過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品。未經同意不能隨意動用用戶物品,如廁后把用戶的洗手間沖凈。

7、檢查水質時,采水樣前應咨詢用戶水龍頭材質,燒灼前應將水龍頭濾網及其密封膠圈等取下,避免燒灼時損壞水龍頭及濾網。

8、注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作造成用戶環境污染,在工作完成后要擦試打掃干凈。如因工作需要移動室內物品,應事先取得用戶的同意,并做到輕拿、輕放,以免造成物品劃傷。

9、給予用戶填寫《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。

10、完成工作后,及時報本班組(工段)責任人,并根據需要在次日向用戶了解相關情況,詢問是否正常。

11、禮貌地向用戶道別。將門關閉。

12、若出現用戶不讓工作時,從用戶角度進行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受工作服務。





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