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公司規范
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日照市水務集團供水有限公司工作規則

稿件來源:   發布時間:2022-09-19 16:51:22   瀏覽次數:

(一)上崗準備

1、工作人員必須提前5分鐘到崗。

2、工作服穿著整齊,不得在工作區域內吃早餐。

3、做好班前各項工作準備(包括開啟電腦、各類表格、宣傳單張、筆、放置好)。

(二)辦公環境要求

1、辦公區要保持清潔、物品擺放有序、地面無雜、污物,創造良好的服務環境。

2、保持桌面清潔。發現明顯污跡、水跡、灰塵等要及時擦凈。

3、保持用品清潔。對辦公用品(工號牌、業務指示牌等)、設備(電腦、打印機、空調等)、公共物品(意見箱、資料箱等)要經常清潔維護,綠化植物要及時澆水。

4、規范物品、資料擺放。電腦、工號牌、業務指示牌、打印機、公共物品(意見箱、表格、資料柜等)須放在指定位置,不得將個人非辦公用品隨意放置。

1)工號牌和業務指示牌擺放在柜臺面向用戶。

2)因工作需要短暫離開前臺時,必須將暫停服務業務指示牌擺放于柜臺中間。

3)內務處理完畢后回到前臺,及時將業務指示牌轉到服務狀態,并擺放在柜臺面向用戶。

4)每日上班及下班時,必須人離關電腦、熄燈,關好門窗方可離開。

(三)辦公秩序

1、工作時間嚴禁進行與工作無關的事情。

2、自覺維護辦公秩序。營業時間、營業區域內禁止喧嘩。

3、當用戶繳費排隊超過5人時,要根據實際情況增加營業窗口,直到開啟所有窗口為止。

4、不得在尚未結束營業時間內提前終止服務;當用戶在營業時間結束前已進入營業大廳的,仍須為其提供服務;在停止營業時間后仍有用戶前來辦理業務的,工作人員可有禮謝絕。

5、為確保票證、資金的安全,非窗口工作人員不得進入營業大廳窗口辦公區(因工作需要并經批準除外)。

上門服務

(一)工作規范

1、主動出示工號牌,精神飽滿、熱情主動地向用戶作自我介紹,并說明上門來意。與用戶對話時應正視對方,態度謙恭,有禮貌。

2、與用戶發生誤解時,不頂撞、責備用戶,不對用戶流露出不滿或不耐煩情緒,忍耐克制,不與用戶爭辯。服務現場如發生不能解決的問題,應及時向部門負責人匯報。 

 3、服務工作中,對用戶提出的要求,在符合規定、條件允許的情況下應予滿足;遇用戶多次提出或改變要求時,應做到不厭其煩;對用戶的不當要求,應給予明確解釋,請用戶改變不當要求或請用戶諒解。

(二)上門服務流程:

1、按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,須提前向用戶道歉并作出解釋,在征得用戶諒解后,與用戶約定下一次服務時間。

2、按時登門如遇用戶不在家,應在明顯位置貼好用戶留言條,留下有關聯系電話,預約下次上門時間。

3、登門服務要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),10秒后無應答再重復上述過程。

4、必須穿著鞋套進入用戶家里工作,進門使用問候語。

5、工作用的物品放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上。應耐心聽取用戶反映問題。

6、實施服務過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品。未經同意不能隨意動用用戶物品,如廁后把用戶的洗手間沖凈。

7、檢查水質時,采水樣前應咨詢用戶水龍頭材質,燒灼前應將水龍頭濾網及其密封膠圈等取下,避免燒灼時損壞水龍頭及濾網。

8、注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作造成用戶環境污染,在工作完成后要擦試打掃干凈。如因工作需要移動室內物品,應事先取得用戶的同意,并做到輕拿、輕放,以免造成物品劃傷。

9、給予用戶填寫《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。

10、完成工作后,及時報本班組(工段)責任人,并根據需要在次日向用戶了解相關情況,詢問是否正常。

11、禮貌地向用戶道別。將門關閉。

12、若出現用戶不讓工作時,從用戶角度進行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受工作服務。

(三)上門服務紀律:

1、嚴禁酒后上門服務。

2、不在用戶家就餐、喝水、抽煙,不收受用戶饋贈的禮品、禮金(感謝費)和收取現金。

3、不私自使用用戶的電話和其它用具等物品。

4、不講臟話、粗話或與用戶有語言頂撞、行為的沖突。

5、不對用戶家具環境、人員評頭論足。不得談論黃色笑話。

6、不在服務中對用戶失約、失信,不得出現工作失誤。

7、不做不切合實際的承諾。不得亂收維修服務費。

8、禁止出現其它有損用戶利益或公司形象、聲譽的言行。




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